Administración de calidad y productividad

Te enseñaré la importancia de una “Administración de calidad y productividad” dentro de una empresa, enfocándonos en el caso de de la empresa “R & Anirdep”.

Uno de los métodos más relevantes para una empresa será el “Six Sigma”, constará de:

1. Definición
2. Medición
3. Análisis
4. Mejora
5. Control

“Gestión es hacer las cosas bien, liderazgo es hacer las cosas”. Peter Drucker

Contexto.

La empresa “R & Anirdep” se encuentra en una situación un tanto inconveniente puesto que se enfrena a la falta de atención por parte de los trabajadores en el área del servicio al cliente. Asimismo, el proceso de ventas y postventa cada vez genera más quejas sin recibir una respuesta; ante ello los clientes comienzan a buscar diversas opciones.

Proceso de solución.

“A veces no es cuestión de tener nuevas ideas, sino de dejar de tener ideas de las antiguas” Edwin Land.

La manera de innovar el proceso y al personal a tener un mejor trato hacia el cliente será de suma importancia. En este caso, se diseñará e implementará una capacitación con base a un método sistemático que ayude al personal de manera continua y con una correcta gestión. Con ello, los resultados esperados darán solución a los problemas de los clientes con acciones planificadas y conseguirán crear un vínculo Empresa-Cliente.

Llega un punto en el que toda empresa necesita renovarse y llegó el momento de que “R & Anirdep” lo haga. Para lograr sobrevivir necesitará identificar las necesidades del cliente, expectativas de la empresa e incrementar su nivel de calidad constantemente.

Satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente surgirá cuando las necesidades o expectativas del cliente se hayan cumplido y será la clave para crear el vínculo que tanto buscamos. Cambiaremos el enfoque y mejoraremos en ciertas áreas nuestro servicio. Tales como:

• La reestructuración de nuestro centro de atención a clientes (CAC)
• Capacitaciones a nuestro personal.
• Implementación de sistema para la estandarización de procesos específicos para cada situación (quejas, sugerencias, etc.)

Planeación estratégica.

Se necesita una estructura para que la planeación resulte efectiva. Para ello se necesita:

• Información y empatía del personal hacia el cliente.
• Liderazgo en una estructura organizativa.
• Encuestas para la mejora
• Juntas del personal para conocer las problemáticas que surgen.
• Aplicación y seguimiento del método sistemático.
• Reconocimiento hacia los trabajadores.

Herramientas de calidad

• Análisis FODA: Detectará fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas dentro de la empresa.
• La creación de un manual para el empleado: contiene los conocimientos que debe tener un empleado para atender las necesidades del cliente.
• Usar diagramas de flujo: expresa gráficamente las distintas operaciones, estableciendo una secuencia cronológica.
• Integración de las TIC´S: las tecnologías de la información y comunicación transformarán la manera de trabajar y gestionar los recursos teniendo un trabajo productivo.

En esta última herramienta quisiera hacer hincapié de que es la principal herramienta para darle una solución a la problemática que aqueja a la empresa. Hoy en día existen demasiados canales de comunicación para poder atender las quejas, sugerencias y necesidades de nuestros clientes. Para este tipo de empresa me gustaría incluir un centro de llamadas para canalizar la atención del cliente, así como una aplicación para dispositivos móviles en los cuales se hagan encuestas de satisfacción, levantamiento de reportes y rastreo de pedidos o reembolsos. Por último, diseñar una página web donde exista la posibilidad de un chat en línea con algún ejecutivo para atender los reclamos y un buzón de sugerencias.

Las ventajas que encuentro en agilizar todo por medio de las TIC´S es que serán escasos minutos los que le lleve al cliente reportar un problema o aportar una solución a la empresa. La única desventaja que encuentro en el programa será la contratación de personal extra para poder capacitar, atender y monitorear el correcto uso del programa.

Conclusión

Considero que mi alternativa es la más adecuada sin la necesidad de reestructurar toda la empresa. La manera planteada ataca el problema sin descuidar a las demás áreas y manteniendo un control de calidad importante. Al conocer cuál es el problema principal y atenderlo de una manera eficiente nos permitirá tener el control de nuestra empresa de una manera correcta. Las herramientas antes mencionadas permitirán dar un mejor enfoque de la empresa y traerá excelentes beneficios.

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Publicado por Guillermo Bromirski el 15 de febrero del 2021

Fuentes de consulta:

• Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001: 2015). Málaga. ICB.
• González, O., y Arciniegas, J. (2016). Sistemas de gestión de calidad: teoría y práctica bajo la norma ISO 2015. Bogotá: Eche Ediciones.
• López, P. (2016). Herramientas para la mejora de la calidad: métodos para la mejora continua y la solución de problemas. Madrid: FC.
• Peña, J.C. y Rivera, F. (2016). Administración de procesos: guía para el aprendizaje. México: Pearson Educación
• Torres, Z. (2014) Teoría general de la administración. México: Editorial Patria.